Marketing relationnel : comment fidéliser ses clients

Le marketing relationnel a connu une énorme évolution depuis l’avènement d’Internet. Aujourd’hui pour les entreprises, il s’agit d’un outil indispensable afin de rester compétitif.

Le marketing relationnel

Dans les années 70-80 le marketing était centré autour du produit et non sur les besoins des consommateurs. A l’époque, ces derniers étaient peu avertis, et les entreprises peu scrupuleuses. Depuis, le marketing a évolué grâce à la prise en compte des besoins du client ainsi que la volonté de créer une fidélité entre le consommateur et la marque.

Le marketing relationnel consiste globalement à identifier les actions à mener pour fidéliser les clients.

Les caractéristiques du marketing relationnel

Dans un environnement de plus en plus concurrentiel, de nombreuses sociétés déploient un arsenal de dispositifs pour conserver leur clientèle. Des investissements conséquents sont engagés pour collecter et analyser les données clients. Le marketing relationnel vise à créer et animer une relation entre une marque et son marché cible. Celui-ci peut correspondre aussi bien à la clientèle établie qu’aux clients potentiels.

Le marketing relationnel tourne autour de quatre points : éduquer, fidéliser, développer et acquérir. Afin de fidéliser le client, il faut identifier clairement ses besoins et la source de valeur ajoutée de l’entreprise. Celle-ci ne doit plus vendre uniquement un prix, mais également une valeur et une utilisation. Le principal but que se fixe le marketing relationnel est de garder le client le plus longtemps.

Comment optimiser la fidélisation des clients ?

Il faut tout d’abord analyser sa base clients et identifier ses clients “Gold” afin de les conserver et  vendre plus. Ensuite, il faut aller sur le terrain, lancer des études permettant de voir pourquoi un client ne consomme plus, ou consomme moins. La fidélisation passe par la création d’une relation privilégiée avec ses clients. Un des moyens pour y parvenir est de leur proposer des cadeaux en guise de reconnaissance (invitations VIP, des offres exclusives…).

Les points essentiels à retenir sur le marketing relationnel

Deux philosophies sont à distinguer dans le cadre du marketing relationnel :

– La fidélisation : c’est l’entreprise qui met en place les techniques pour retenir le client.
– La fidélité : c’est le client qui choisit de rester client de l’entreprise.

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